یکی از اصول موفقیت کسب و کارها مشتری مداری و احترام به مشتری است. مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب و کار ما به وجود او وابسته است و کسب و کارهایی که نمی توانند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می شوند. اما گاهی ممکن است به دلایل مختلف مشتری ما دچار نارضایتی شده و ما با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی سر و کار داشته باشیم.

نحوه برخورد ما با مشتری ناراضی بسیار اهمیت دارد زیرا هر مشتری ناخشنود، می تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند و این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می شود. در این بخش از رادیو دانشگاه گلرنگ ، از رازهایی با  شما سخن می گوییم که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت گیر برخورد کنید تا دوباره اعتماد او را به دست آورید.

بهترین راه مواجهه با مشتریان عصبانی چیست؟

1. آرامش خود را حفظ کنید.

آرامش کلید حل مشکلات و رسیدن به موفقیت است.

این نکته را بارها گفته ایم و باز هم تکرار می کنیم چرا که اشتباه کردن در این مورد بسیار آسان است و در نحوه برخورد با مشتری تاثیر به سزایی دارد. اگر مشتری عصبانی ایمیلی برای شما بفرستد، یا در یک تماس تلفنی شروع به فریاد زدن بر سر شما کند، سخت است که آن را بپذیرید و آرام باشید. شما به طور غریزی احساس عصبانیت می کنید و حالت دفاعی به خود می گیرید و با فکر کردن در مورد اینکه چقدر آن مشتری اشتباه می کند و یا چقدر شما سخت کار می کنید عصبانی تر خواهید شد پیش از آنکه خودتان بفهمید.
درعوض، یک ثانیه وقت بگذارید تا نفس بکشید و گفته های مشتری خود را پردازش کنید. در بیشتر موارد، بین تمام کلماتی که با عصبانیت گفته می شود، می شنوید که مشتری با محصول یا خدمات شما دست و پنجه نرم می کند یا نا امید شده است، تا جایی که مجبور است آن را به کسی بگوید و نارضایتی اش را با تندی ابراز کند. درک کنید که همه انسان هستند و لحظات ضعف را تجربه می کنند پس عصبانیت آنها را شخصا به خودتان نسبت ندهید و در برابر مشتری قرار نگیرید.
این بدان معنا است که اگر مشتری آنقدر عصبانی است که از نظر لحن یا زبان بی ادب، بدرفتار یا پرخاشگر است، مجبور نیستید که این رفتار را تحمل کنید. در هر بخش از مکالمه با مشتری که هستید، در صورت تمایل و برای داشتن احساس بهتر می توانید او را به جهت دریافت پشتیبانی بیشتر به مدیر مجموعه یا بخش دیگری وصل کنید.

مثال
به عنوان مثال، فرض کنید مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس گرفته و از تاریخ تحویل آنها ناراحت است. او به وضوح آشفته شده است و در لحظه ای که نماینده شما تلفن را برمی دارد بر سرش فریاد می زند. اینجاست که نماینده شما باید آرام بماند و سعی کند سه "چیست" را شناسایی کند: "مشکل چیست"، "اهداف مشتری چیست" و "گزینه های شما چیست". اگر نمایندگان شما بتوانند خونسردی خود را حفظ کرده و این جزئیات را تعیین کنند، بسیار ساده تر و در زمان کمتری می توانند عصبانیت و تنش مشتری را خاموش کنند و اصول نحوه برخورد با مشتری را به درستی رعایت کنند.

2. گوش دادن فعال را تمرین کنید.

در نحوه برخورد با مشتری عصبانی توصیه می شود به جای تمرکز بر عصبانیت در هنگام مکالمه، به کلماتی که مشتری می گوید دقت کنید. با گوش دادن فعال، متوجه خواهید شد که چه چیزی مشتری را اینقدر عصبانی کرده است و چگونه می توان مشکل را حل کرد، به جای اینکه بیهوده تلاش کنید تا آنها را آرام کنید و تعامل را کاهش دهید. شما می توانید با گوش دادن دقیق به کلمات فرد عصبانی، مشکل آنها را حل کرده و دوباره آنها را راضی کنید تا بتوانید در اسرع وقت پاسخ دهید.
مثال
فرض کنید مشتری وارد فروشگاه شما می شود و می گوید: "محصول شما چند روز پس از خرید، از کار افتاده است. واقعاً تعجب می كنم كه چقدر ضعیف طراحی شده است."
بر روی کلماتی که این مشتری به کار برده است، به ویژه کلمه "تعجب کردن" تمرکز کنید. مشتری احساسات خود را اینگونه توصیف کرده است. آنها عصبانی نیستند، بلکه از رفتار محصول شما تعجب می کنند.
در این حالت، ممکن است وسوسه شوید که با جمله ای مانند "من ناامیدی شما را درک می کنم" پاسخ دهید. اما، توجه کنید که چگونه این پاسخ احساسات مشتری را افزایش می دهد. شما به آنها اجازه می دهید فقط از اینکه" از این مسئله متعجب شده اند"رو به "نا امیدی و عصبانیت بیشتر" بروند.
نحوه برخورد با مشتری عصبانی در این مثال این است که با استفاده از همان زبانی که مشتری از آن استفاده می کند، گوش دادن فعال را به او نشان دهید. چیزی مانند این بگویید: "این مطمئناً تعجب آور است! بیایید ببینیم چرا محصول شما به طور غیرمنتظره ای از کار افتاده است." این پاسخ بدون افزایش احساسات مشتری، احساسات وی را تأیید می کند. 

3. آنچه مشتریان می گویند را تکرار کنید.

قسمت اصلی گوش دادن فعال اطمینان از این است که شما و مشتری در یک سمت و سو هستید. بنابراین نحوه برخورد با مشتری عصبانی این است که هنگامی که علت اصلی خشم را تشخیص دادید، آنچه را که می شنوید برای مشتری تکرار کنید تا مطمئن شوید که یکدیگر را درک کرده اید و به مشتری اطمینان دهید که نگرانی های وی شنیده شده و به زودی به آنها پاسخ داده خواهد شد.
مثال
می توانید با گفتن این جمله، "آنچه من می شنوم ... است" شروع به حرکت دادن توپ در زمین او کنید. سپس، مانند مثال قبلی، واژگان آنها را برایشان تکرار کنید. و در صورت امکان، برجسته کنید که چگونه مشکل از دستیابی آنها به هدفشان جلوگیری می کند. این نشان می دهد که شما نه تنها گوش داده اید، بلکه می فهمید که چرا مشتری شما به کمک شما نیاز دارد.

4. از آنها برای ابراز مشکل تشکر کنید.

وقتی مشتری شما از وضعیتی عصبانی و ناراضی به نظر می رسد، تشکر از او برای ابراز این نارضایتی به شما می تواند تا حد زیادی به ایجاد رابطه با او کمک کند. گفتن یک تشکر ساده برای قدردانی از وقت و حوصله آنها در حالی که برای حل مسئله به وجود آمده تلاش می کنید، کافی است.
مثال
ساده ترین راه برای تشکر از مشتری خود انجام مداوم این کار است. هنگامی که مشتری درخواست خدمات را شروع می کند، از آنها برای تماس با تیم شما متشکرید. هنگامی که روی پرونده ای کار می کنید و مدت زمان طولانی سکوت برقرار است، از مشتری بخاطر اینکه در هنگام بررسی پرونده صبر داشته است، تشکر کنید. و وقتی مشتری بازخورد مثبت یا منفی به شما ارائه می دهد، از او بخاطر به اشتراک گذاشتن دیدگاه خود و بهبود عملکرد تیم پشتیبانیتان تشکر کنید.

5- مراحلی که برای حل مسئله انجام خواهید داد را توضیح دهید.

برای مشتری روشن کنید که برای شروع رسیدگی به نگرانی هایش چه کاری انجام می دهید. ممکن است این کار آنقدر ساده ای باشد و بتوانید از طریق تلفن انجام دهید، یا ممکن است نیاز باشد روندی را با آنها طی کنید، در هر صورت حرکات بعدی خود را شرح دهید تا مشتری احساس آرامش کند. 

مثال
یکی از راه های انجام این کار ایجاد جدول زمانی برای مشتری شما است. هر مرحله ای را که قرار است انجام دهید و زمانی که انتظار دارید هر مرحله به طول بیانجامد را لیست کنید. با این کار مشتری به وضوح می فهمد که شما قصد دارید دقیقاً چه کاری انجام دهید و چه زمانی لازم است تا روند کار به درستی طی شود.

6. در صورت لزوم زمانی را برای پیگیری با آنها تعیین کنید.

گاهی اوقات، مشکلات فقط با یک تماس تلفنی قابل حل نیستند و ممکن است شما مجبور به همگام سازی با مدیر خود یا ثبت درخواست داخلی با تیم محصول شوید. در این صورت، به مشتری بگویید که چرا نمی توانید با او از طریق تلفن این مشکل را حل کنید و به او یک جدول زمانی بدهید که چه زمانی می بایست انتظار صحبت کردن مجدد با شما را داشته باشد. مزیت دیگر این امر، این است که به مشتری زمان می دهد تا آرام شود و به شما زمان می دهد تا از مدیر خود درباره نحوه برخورد با مشتری راهنمایی بگیرید. 

 نتیجه گیری :

تمام راه‌حل‌های فوق در همه موارد کارا نیستند. قانون‌های کلی که در مورد آن صحبت شد عبارت‌اند از:
گوش دادن فعال ، حفظ آرامش ، پیگیری مشکلات مشتری ، توضیح روند حل مشکل برای مشتری ، برخورد همراه با قدر دانی وتشکر .

قابل ذکر است که هر یک از موارد ذکر شده با بررسی ودقت موقعیت هایی که در آن قرار دارید میتواند مفید وقابل اجرا باشد .